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Come usare le interfacce conversazionali

Raccontare il mondo dell’intelligenza artificiale non sarebbe possibile senza capire cos’è un’interfaccia utente conversazionale.

Le interfacce conversazionali sono infatti un valido sostegno nella creazione di un rapporto di fiducia con l’utente e nel miglioramento del supporto clienti.

Si tratta di software di intelligenza artificiale, che sfruttano sofisticati sistemi linguistici per imitare la conversazione con un essere umano. Per questo motivo le interfacce conversazionali vengono impiegate in processi lunghi come l’assistenza ai clienti, per risparmiare tempo, soldi ed energia e creare engagement con l’utente.

Tra quelle che ricorrono alla comunicazione scritta ci sono sicuramente i cosiddetti chatbot, dei software che simulano una conversazione “umana” via chat. Questi possono essere molto semplici, con poche risposte standard, oppure estremamente complessi. Dal 2018 circa, vengono impiegati da quasi tutti i siti web e velocizzano immensamente la risoluzione di dubbi, problemi e domande. I chatbot sono sempre più intelligenti, capaci di fare discorsi lunghi e complessi e di avere reazioni sempre più naturali e simili a una vera conversazione tra esseri umani.

L’altra grossa tipologia di interfacce conversazionali è quella degli assistenti vocali. Anche questi ultimi hanno avuto un vero e proprio boom in un paio d’anni. La possibilità di riconoscere domande e comandi anche complessi è straordinaria e ha facilitato le ricerche sul web, la gestione di elettrodomestici collegati tra loro, perfino la ricerca di luoghi, funzionalità e contatti mentre si è alla guida.

L’interfaccia utente conversazionale nell’assistenza ai clienti

Se c’è un’attività che le aziende, soprattutto quelle più grandi e stratificate spesso gestiscono con difficoltà, è l’assistenza ai clienti. Fino a qualche anno fa innumerevoli utenti inviavano lunghe lettere o email al customer care e facevano interminabili telefonate agli sfortunati responsabili del servizio clienti.

Oggi moltissime aziende hanno inserito interfacce conversazionali sui propri siti web proprio per questo motivo. Ci sono diverse tipologie di chatbot, più o meno sofisticati,, ma tutti hanno in comune un vantaggio: permettono di risparmiare soldi, tempo e fatica rispondendo contemporaneamente a tantissime richieste.

Un’interfaccia semplice, per esempio, permetterà all’utente di inserire una parola chiave nel testo della chat e recuperare direttamente le risposte dalle FAQ. Sistemi molto più complessi, invece, possono sostenere vere e proprie conversazioni con l’utente, imitando alla perfezione il comportamento di un essere umano dietro lo schermo e fornendo risposte personalizzate e creative.

Come è possibile tutto ciò? Si tratta di un intricato mix di logica, neuroscienze, scienza del linguaggio, che permette di riconoscere parole, frasi e perfino abbreviazioni fino a comprendere quale sia la richiesta dell’utente.

L’omnicanalità è il futuro delle interfacce conversazionali?

Probabilmente sì. Un bot che risponde in maniera precisa e accurata alle richieste degli utenti, oltre che sul sito web, si può implementare anche all’interno dei sistemi di messaggistica. Infatti, molti social network offrono la possibilità di inserire messaggi pre-impostati che reagiscono alle richieste degli utenti direttamente all’interno della piattaforma di messaggistica istantanea utilizzata (Messenger di Facebook, WhatsApp ecc.). E ancora, gli assistenti vocali, così utili alla guida, si possono applicare ai diversi device, in modo che il cliente possa interagire anche mentre è a casa da desktop, durante la corsa con il suo smartwatch, dal cellulare che ha sempre in tasca. Insomma, il futuro delle interfacce conversazionali è in due parole: sempre e ovunque

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